Infobip確立人工智能為亞太客戶體驗新標桿

全球云通信平臺Infobip今日發布最新報告《AI優勢：領先品牌如何在全天候客戶世界中蓬勃發展》(The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World)，深入剖析亞太地區高度數字化的消費者群體如何重塑全天候互動體驗預期，以及人工智能如何迅速成為品牌跟上趨勢的唯一路徑。

亞太地區的移動連接已遠超飽和狀態。幾乎所有市場的移動滲透率均突破100%，其中香港特別行政區達264%、新加坡150%、臺灣地區145%、日本與韓國各140%、馬來西亞130%、中國大陸110%。即便在印尼、菲律賓、泰國、越南、印度等新興市場，滲透率也達到或超過110%。這種高度互聯正催生一種新型客戶行為：消費者在LINE、微信、KakaoTalk、Zalo、Viber和WhatsApp等超級應用間自如切換，有時甚至在對話中途轉換平臺，并期望品牌能跨渠道緊隨其后，提供即時響應、情景感知且符合文化習慣的服務。

而當客戶始終保持在線狀態時，許多企業仍難以滿足其需求。由 Infobip 委托 IDC 進行的研究顯示，43%的亞太企業將提升客戶體驗列為首要運營挑戰，其障礙主要包括數據孤島、渠道策略割裂，以及在多市場、多語言、合規環境下提供全天候服務的成本壓力。

為應對這些挑戰，報告強調了人工智能(AI)技術（包括生成式AI、智能體AI和會話式AI）在幫助品牌簡化運營以及在每個客戶觸點提供互聯互通實時體驗方面日益重要的作用。

IDC亞太區高級研究總監Nikhil Batra表示："亞太地區圍繞AI客戶互動的討論已從‘是否'轉向‘如何'，即‘如何深入、如何快速'。‘永不掉線'的客戶如今對即時滿足需求的預期已是基本要求，這是傳統商業模式無法通過簡單擴展來滿足的。因此，新的競爭前沿不僅在于擁有AI，更在于統籌運用生成式AI和智能體AI等先進能力，構建主動式客戶旅程，建立持久的客戶關系。"

Infobip亞太區營收副總裁Velid Begovic則表示："亞太地區已經不止是移動優先了，根本就達到了移動飽和的程度。這里的用戶可以同時活躍于五六個不同的通訊應用，在不同應用間切換對他們而言是家常便飯。他們期望品牌也能跟隨他們同步切換，這催生了一種零等待心態：他們不愿排隊、不愿被轉接、不愿重復發送信息。但現實是，企業無法依靠陳舊的系統達到這一標準。即便是早期的AI嘗試（如無法訪問客戶歷史記錄的基礎聊天機器人），也難以滿足當今客戶期望的超級個性化服務。AI已從實驗品躍升為客戶體驗的核心引擎。"

IDC預測，到2028年，亞太地區消費者將通過智能手機自主運行的AI智能體，在商品、服務購買及消費決策中支出320億美元。企業正加速響應這一趨勢，預計到2027年，企業將在AI基礎設施和平臺上投入逾300億美元，以提供如今客戶視為理所當然的個性化全天候服務。據IDC數據顯示，至2029年，亞太地區客戶服務與營銷領域的AI投資將以35%的復合年增長率增長，凸顯轉型規模與緊迫性。到2028年，該地區40%的中端B2C品牌將采用自主AI智能體，提供曾專屬于高端客戶的"白手套"級服務。

Begovic補充說："我們正見證一場階躍式變革。AI已不僅是解答常見問題的工具。它是能跨消息渠道協調產品交換、無需人工介入的智能體AI；它亦是能撰寫仿佛專為一人定制、符合其語言習慣與文化背景消息的生成式AI。Infobip的使命正是將這些可能性變為現實，為品牌提供基礎設施和本地化專業知識，將‘全天候服務'從口號轉化為業務優勢。"

Infobip處于這場變革的中心，其會話體驗編排平臺（Conversational Experience Orchestration Platform，簡稱"CXOP"）為企業賦能。該解決方案將智能體AI置于每次客戶互動的核心，在一個智能平臺上整合了消息傳遞、自動化及AI輔助功能，實時適配用戶行為、情緒與意圖。此方案樹立了新標桿，使品牌與用戶得以進行智能化、有意義、結果導向的對話。

報告《AI優勢：領先品牌如何在全天候客戶世界中蓬勃發展》可在 https://bit.ly/40X54uy獲取，為亞太企業提供將AI從熱詞轉化為真正競爭優勢的實用指南。